Empaattinen insinööri näkee käyttäjän pään sisään – ja tutkimus kertoo, miten tarkasti sen voi tehdä

Mitä isomman roolin teknologia ottaa arjessa, sitä paremmin sen pitää vastata ihmisen tarpeita.

Niiden ymmärtämisessä insinöörejä auttaa empatia, sanovat Antti Surma-aho ja Jie Li, jotka väittelevät 24. ja 25. lokakuuta. Väitöskirjat ovat osa viisivuotista Empaattinen insinööri -hanketta, jota rahoittavat Jane ja Aatos Erkon säätiö sekä Teknologiateollisuuden 100-vuotissäätiö.

Empatia voidaan määritellä tiedostamattomaksi tai tietoiseksi yritykseksi ymmärtää toisen ihmisen ajatuksia.

”Empatia on keino kaventaa kuilua ihmisten välillä; astua toisen saappaisiin”, Li kiteyttää.

Mutta miten tarkasti insinööri tai suunnittelija voi oikeasti ymmärtää, mitä käyttäjän päässä liikkuu?

Tämän selvittämiseksi Li ja Surma-aho kehittivät kollegoineen pikaversion psykologiassa paljon käytetystä empaattisen ymmärryksen tarkkuuden mittauksesta.

Mittauksen aluksi käyttäjiä pyydetään kertomaan tuotteeseen tai palveluun liittyvistä kokemuksista. Haastattelu nauhoitetaan, ja käyttäjät saavat nauhoituksen katsottavakseen heti haastattelun jälkeen. Katsomisen aikana heitä pyydetään pysäyttämään nauha aina, kun kohdalle osuu hetki, jonka he muistivat haastattelun aikana herättäneen erityisiä tunteita ja ajatuksia sekä kuvailemaan niitä.

Sen jälkeen suunnittelijat katsovat nauhoitetun haastattelun ja yrittävät arvata, millaisia tunteita ja ajatuksia haastateltavat ovat nauhan pysäytyshetkinä kirjanneet. Lopuksi tutkijat pisteyttävät haastattelijoiden ja suunnittelijoiden vastausten samankaltaisuuden.

Empaattisen ymmärtämisen tarkkuus vaihtelee Lin ja Surma-ahon mukaan 8:n ja 64 prosentin välillä. Käyttäjän ja suunnittelijan yhteinen kokemusmaailma parantaa ymmärryksen tarkkuutta. Saman sukupuolen edustajat ymmärtävät toisiaan tarkemmin, samoin saman kansallisen kulttuurin piirissä kasvaneet.

Siksi Lillä on kansainvälisille markkinoille tähtääville tärkeä neuvo: jos uuden markkinan kulttuuri on tuntematon, rekrytoi tiimiin paikallista osaamista, oleskele kohdemaassa tai ainakin matkusta.

Väitöskirjassaan Li selvitti, millä keinoin autoilijoita voitaisiin auttaa parantamaan turvallisuuttaan. Tutkimukseen osallistui autoilijoita Kiinasta ja Suomesta, sekä suunnittelijoita Kiinasta, Suomesta ja muualta Euroopasta.

Suomalaisen suunnittelijan voi olla hyvin vaikeaa astua kiinalaisen suurkaupungin autoilijan saappaisiin.

”Tutkimuksemme kuitenkin osoitti, että lyhytkin bisnesmatka lisää selvästi empaattisen ymmärryksen tarkkuutta”, Li sanoo.

Nousevia ja uusia käyriä

Perinteinen insinöörintyö on ollut teknologiakeskeistä ja täynnä selkeitä mittareita: tehoja, tuotantomääriä, bittejä, hyötysuhteita.

Tuotekehityksen etenemistä kuvataan tyypillisesti S-käyrällä, jossa hidasta alkua seuraavat jyrkkä, teknologisten läpimurtojen siivittämä nousu ja sen jälkeen suvantovaihe.

Käyttäjän huomioiminen jää usein suvantovaiheeseen, sanoo Antti Surma-aho – ja hyvästä syystä.

”Ajatellaan vaikka lääketieteellistä laitetta, kuten ultraäänilaitetta. Vasta kun laitteen kuva on selkeä ja turvallisuus varmistettu, on aika miettiä käyttäjäystävällisyyttä ja tehdä pieniä parannuksia, jotka tekevät laitteesta houkuttelevamman ja mukavamman käyttää.”

Työelämässä tarvittavat taidot jaotellaan usein koviin taitoihin (hard skills), jotka saadaan opiskelun ja työelämän kautta, ja pehmeisiin taitoihin (soft skills). Ne ovat vaikeammin mitattavia taitoja, kuten viestintäkykyä, luovuutta – ja empatiaa.

Jo nyt on kuitenkin nähtävissä, että pehmeillä taidoilla voidaan myös kääntää S-käyrä uuteen nousuun ja jopa luoda täysin uusia, ihmisten elämää mullistavia palveluja, Surma-aho sanoo.

Esimerkiksi OP-ryhmä järjesti teknisesti sinänsä hyvin toimivat varainhoitopalvelunsa täysin uusiksi käyttäjäkokemuksen – eli käyttäjien toiveiden ja tarpeiden – ympärille. Liikenne palveluna -ajatus taas syntyi siitä ymmärryksestä, että käyttäjien on vaikeaa tai mahdotonta yhdistää tarjolla olevat vaihtoehdot sujuvaksi matkakokemukseksi ilman apua.

”Ja Tinderin syntyyn vaikutti oivallus siitä, miten vaikeaa on lähestyä henkilöä tietämättä, onko hän kiinnostunut sinusta – ja miten tylsää on lähteä ulos sateella”, Surma-aho sanoo ja muistuttaa, että empaattista ymmärtämistä vaikeuttavia kuplia syntyy maiden rajojen sisälläkin.

”Moni suunnittelija on nuorehko, kaupunkilainen, korkeasti koulutettu ja kohtuullisen hyvin toimeentuleva. Siksi on tärkeää osata murtautua ulos kuplasta, kun mietitään vaikka ikääntyneiden pankkipalveluja tai sujuvaa liikkumista sairaala-alueilla.”

Empaattisen insinöörin / suunnittelijan huoneentaulu

• Unohda pinnalliset kyselyt! Ne vain vahvistavat tai kumoavat omia ennakko-oletuksiasi; eivät avaa käyttäjän omia ajatuksia. Jos esimerkiksi selvität jäätelömieltymyksiä ja pyydät käyttäjiä kertomaan, onko heidän lempimakunsa vanilja, pistaasi, lakritsi ja rommirusina, voittaja on todennäköisesti vanilja, koska sitä ei vihaa kukaan. Vaikka oikeasti he ehkä pitävät eniten ihan muista mauista tai haluaisivat kokeilla joka päivä eri makua.
• Jos et ole ihmistutkimuksen ammattilainen, varmin tapa ymmärtää muita ja kumota ennakkoajatukset, on välttää aluksi kyselyitä ja vain jutella ja kuunnella.
• Huomioi käyttäjän ajatukset myös suunnitteluvaiheen jälkeen eli silloin, kun tuote on jo markkinoilla ja korjaa puutteet!
  ”Vuonna 2018, kun tulin Suomeen, Nordea oli ainoa suomalaispankki, jolla oli verkkopankki myös englanniksi. Käytännössä kaikki Suomessa asuneet kiinalaiset olivat siksi Nordean asiakkaita, kunnes muut petrasivat”, Li kertoo.
• Halu ymmärtää ja auttaa on hieno asia, mutta pidä huoli, että ymmärryksestä syntyy myös uusia ratkaisuja ja liiketoimintaa. Älä siis jää jumiin empatiaan.

Empaattinen insinööri -hankkeessa ovat mukana myös professori Katja Hölttä-Otto ja Mikko Sams, Aalto-yliopiston Brain & Mind Lab sekä Design Factory.

Lisätietoja:

Jie Li, väitöskirjatutkija
[email protected]

Antti Surma-aho, väitöskirjatutkija
[email protected]