Käyttäjäkokemus on digitaalisen terveydenhuollon elinehto

YK:n kestävän kehityksen tavoite numero kolme pyrkii takaamaan terveellisen elämän ja hyvinvoinnin kaikille. Globaalin terveyden haasteet ovat edelleen mittavat, mutta edistysaskeleet lapsi- ja äitiyskuolleisuuden ehkäisyssä sekä rokotekattavuuden parantamisessa ovat esimerkkejä todellisesta muutoksesta terveydenhuollossa. 

Samaan aikaan perinteinen terveydenhuolto on käymässä läpi digitaalista murrosta terveyspalvelujen siirtyessä verkkoon. Digitaalisten terveyspalvelujen tarjoajat lupaavat parempaa ja kustannustehokkaampaa terveydenhuoltoa, mutta samalla kokemukset ihmisten ja koneiden välisestä vuorovaikutuksesta nostavat esiin uusia haasteita.

Koronapandemia antoi tästä esimakua. Se pakotti yhteiskunnat uuteen todellisuuteen, jossa digitaaliset palvelut nousivat hallitsevaan rooliin niin terveydenhuollossa, työpaikoilla, kuin sosiaalisessa kanssakäynnissä. Samalla pandemia paljasti mihin nykyiset digipalvelut pystyvät ja mitkä niiden rajoitteet ovat.

Terveydenhuolto joutui priorisoimaan koronatartuntoja ja rajoittamaan kiireetöntä hoitoa, joka johti digitaalisten terveyspalvelujen käyttöasteen räjähdysmäiseen kasvuun. Ranskassa etähoitokäynnit kasvoivat maaliskuussa 2021 noin 10 000 tapaamisesta päivässä lähes miljoonaan.

Vanhempi yliopistolehtori Sari Kujala oli mukana suomalaisessa tutkimuksessa, joka selvitti miten vähempiosaiset väestöryhmät – vanhukset, työttömät ja siirtolaiset – käyttivät yhteiskunnan tarjoamia digitaalisia palveluita pandemian aikana.

”Digitaalisten sovellusten käyttö kasvoi selvästi näissä väestöryhmissä, mutta se ei näkynyt julkisten digitaalisten terveyspalvelujen käyttöasteessa”, kertoo Kujala. ”Tutkimuksemme osoittaa, että näiden palvelujen käyttökynnys on edelleen korkealla niiden vaikean käytettävyyden vuoksi.”

Sairauksien hoidosta terveellisiin elämäntapoihin

Kujala on tutkinut digitaalisten palvelujen käytettävyyttä kahden vuosikymmenen ajan ja keskittynyt julkisiin terveyspalveluihin viimeisten vuosien aikana. Korona-ajan tulokset eivät ole pelkästään pandemiaan sidottuja, vaan ne kertovat myös huolestuttavampaa tarinaa Suomen terveydenhuollon digitalisaatiosta.

”Digitaalisten terveyspalvelujen käytettävyys ei ole parantunut Suomessa 15 vuoden aikana potilaiden näkökulmasta”, sanoo Kujala. ”Tämä on huolestuttavaa, koska vain laadukkaiden palveluiden avulla saamme kaikki kansalaiset käyttämään niitä.”

Suurimmat haasteet liittyvät yksityisyyteen ja kirjausten ymmärrettävyyteen. Osa potilaista huomasi virheitä kirjauksissa tai koki, että väärä henkilö näkee heidän tietojansa. Lisäksi lääkärien tapa kuvailla potilaiden ulkoista olemusta melko suorasti hoitokirjauksissa voidaan kokea loukkaavaksi.

Tehdäksemme terveydenhuollon tulevaisuudesta inklusiivisen ja saavutettavan kaikille ihmisille, on meidän kuunneltava potilaiden tarpeita paremmin, kertoo Kujala. Toisaalta hänen tutkimuksensa ovat myös osoittaneet digitalisaation myönteisiä puolia.

“Pääsy omiin terveystietoihin sekä hoitohenkilökunnan kirjauksiin lisää läpinäkyvyyttä, koska potilaat pystyvät seuraamaan hoitoprosessia ja näkevät miten heitä koskevia päätöksiä tehdään”, Kujala kertoo. ”Läpinäkyvyys on tutkimustemme mukaan lisännyt kansalaisten luottamusta koko terveydenhuoltojärjestelmää kohtaan.”

“Jos me onnistumme tekemään digitaalisista terveyspalveluista käyttäjäystävällisempiä, tulemme muuttaneeksi terveydenhuollon kokonaan”, sanoo Kujala. ”Nykyään noin 97% terveydenhuollosta on oikeastaan jo toteutuneiden sairauksien hoitoa. Digitaalisten terveyspalvelujen avulla on mahdollista pienentää kustannuksia ja siirtää koko terveydenhuoltojärjestelmän painopistettä ennaltaehkäisevään terveydenhuoltoon. Terveiden elämäntapojen tukeminen voi tuoda myös lisää merkitystä ihmisten elämään.”

Kujala toimii varajohtajana myös DigiIN-hankekokonaisuudessa, joka keskittyy digisyrjäytymisen ehkäisyyn. Hankkeen tutkimukset ovat osoittaneet, että erityisesti vanhemmat ihmiset toivovat digitaalisilta terveyspalveluilta tukea elämäntapamuutoksiin.

Erityisesti ikäihmisille tarjottava tuki riittävään liikuntaan sekä terveelliseen ruokavalioon voisi vähentää sairaanhoitokustannuksia ja tehdä elämästä mielekkäämpää. Samalla vapautuvat resurssit olisi mahdollista kohdentaa sairauksiin, joissa elämäntavat eivät olisi merkitsevin tekijä.

Potilaiden kokemukset ovat kuitenkin vain yksi osa terveydenhuoltojärjestelmän digitalisaatiota.

Ammattilaisille käyttäjäkokemus on kriittinen tekijä

Suomalaisten terveydenhuollon ammattilaisten käyttäjäkokemukset eivät ole myöskään parantuneet, kertoo Johanna Viitanen, apulaisprofessori Aalto-yliopiston tietotekniikan laitoksella. Viitanen tutkii käytettävyyttä ja käyttäjäkokemuksia terveys- ja sosiaalialojen tietojärjestelmissä.

“Monet potilastietojärjestelmät eivät tue lääkärien ja hoitajien päivittäistä työtä riittävästi, vaan ne lisäävät työn kuormittavuutta ja stressiä”, sanoo Viitanen. ”Pahimillaan nämä monimutkaiset ja huonosti käytettävät järjestelmät voivat johtaa hoitovirheisiin ja vaarantaa potilasturvallisuuden.”

Viitasen tavoitteena on saada ammattilaisten ääni paremmin kuuluviin sekä tuoda esille potilaiden arjesta kumpuavia terveystarpeita. Digitaalisten terveysjärjestelmien kehittäminen sen käyttäjiä kuunnellen tarkoittaisi nykyisen ajattelun kääntämistä pitkälti päälaelleen.

“Olemme vasta alkaneet ymmärtämään käyttäjäkokemuksen todellista merkitystä järjestelmien suunnittelulle”, sanoo Viitanen. ”Sitä ei enää pidetä kivana lisäominaisuutena, vaan kriittisenä tekijänä, jolla on vaikutuksia ammattilaisten hyvinvointiin, työtehokkuuteen sekä motivaatioon.”

Vuonna 2012 aloitettu Apotti-projekti on ajankohtainen esimerkki käyttäjäkokemuksen tärkeydestä. Apotti on väitetysti ensimmäinen terveyden- ja sosiaalihuollon digitaaliset tietotarpeet yhdistävä järjestelmä, ja sen on toimittanut yhdysvaltalainen Epic Systems. Järjestelmä käyttöönottoa varjosti koronapandemia, mutta sen käytettävyys ja hinta ovat kirvoittaneet myös huomattavan paljon kritiikkiä terveydenhuollon ammattilaisilta.

”Nämä ovat erittäin laajoja ja monimutkaisia järjestelmiä, joilla on lukuisia loppukäyttäjäryhmiä sekä konteksteja. Haasteena on räätälöidä järjestelmä näiden ryhmien tarpeisiin ja tarjota ammattilaisille työkalu, joka tukee heidän päivittäistä työtänsä sekä potilaille palvelu, joka antaa myönteisen käyttäjäkokemuksen.”

Parempia digitaalisia palveluja yhteisten arviointikriteerien avulla

Suomalaiset ja pohjoismaalaiset kokemukset voivat auttaa terveydenhuollon digitalisaatiota myös laajemmin. Kotimaisen järjestelmän ainutlaatuisuus johtuu sen digitalisaation asteesta sekä terveys- ja sosiaalihuollon yhdistämisestä. Suomessa on myös tehty kansainvälisesti ainutlaatuista käyttäjäkokemustutkimusta jo pitkään – ensimmäiset kansalliset kyselytutkimukset tehtiin lääkäreille vuonna 2010. Tavoitteena on ollut systemaattinen ammattilaisten käyttäjäkokemusten tutkimus, jonka avulla digitaalisten palvelujen kehitystä voidaan tukea.

Viitanen on osallistunut kyselyjen suunnitteluun ja niiden tulosten raportointiin eri sidosryhmille, esimerkiksi Nordic eHealth -tutkimusverkoston (NeRN) kautta.

”Loppukättäjiä tulisi osallistaa järjestelmien suunnitteluun enemmän”, sanoo Viitanen. ”Tämä tarkoittaisi, että työnantajat allokoivat työntekijöille tarpeeksi aikaa järjestelmien kehittämiseen ja että sovelluskehittäjät ottaisivat ammattilaisten näkemykset paremmin huomioon järjestelmäkehityksessä.”

Käyttäjäkyselyjen rooli on kasvamassa, kun Pohjoismaat digitalisoivat terveyspalvelujaan. Haasteet ovat nousseet esiin useissa maissa. Pohjoismaissa kuluttajille on myös tarjolla noin 300 000 terveyssovellusta, joiden tietoturvan tai käytettävyyden tasosta ei ole yhteistä ymmärrystä tai standardeja.

Kujala pyrkii kollegojensa kanssa kehittämään pohjoismaista lähestymistapaa NORDeHEALTH-tutkimushankkeessa.

“Kehitämme arviointikriteereitä ja rakennamme viitekehystä, jolla olisi mahdollista vertailla ja mitata käyttäjäkokemuksia”, kertoo Kujala. ”Yhteisen raamin avulla voimme arvioida onko jonkin sovelluksen käytettävyys riittävällä tasolla ja tarjota päättäjille tukea sovelluksen käyttöönottoon liittyen.

Tutkimushankkeessa ollaan myös kehittämässä sertifikaattia, joilla yritykset voisivat osoittaa täyttävänsä yhteispohjoismaalaiset käytettävyysvaatimukset.

”Julkinen sektori laittaa näihin sovelluksiin miljoonia euroja, joten meidän on pidettävä yritykset vastuussa laadukkaiden palvelujen toimittamisesta”, sanoo Kujala.