”Jos joka kerta palvelua käyttäessäsi tunnet itsesi idiootiksi, se ei ole kovin motivoivaa”

Kun käyttäjäkokemus nousi 2000-luvun alussa tuotekehittäjien ja tutkijoiden huulille, Sari Kujala oivalsi jotain uutta. Ei riitä, että palvelu tai järjestelmä on helppokäyttöinen. Käytön täytyy olla myös miellyttävää ja palkitsevaa. ”Jos joka kerta palvelua käyttäessäsi tunnet itsesi idiootiksi, se ei ole kovin motivoivaa. Silloin ihminen tekee kaikkensa välttääkseen sitä palvelua tai järjestelmää”, Kujala sanoo.

Aalto-yliopiston tietotekniikan laitoksen tutkijatohtori Kujala on tutkinut parikymmentä vuotta sitä, miten ihmisnäkökulma voidaan huomioida tuotteiden ja palveluiden suunnittelussa. Suunnittelijat ovat perinteisesti keskittyneet siihen, millainen ensivaikutelma saa tuotteen käymään kaupaksi. Tärkeää olisi kuitenkin saada asiakas myös viihtymään sen parissa pitkään.

Paljon yritysyhteistyötä tehnyt Kujala on muun muassa auttanut Konetta hyödyntämään käyttäjäkokemuksia parempien hissien suunnittelussa. Hän on haastatellut Fiskarsin kirveiden käyttäjiä ja havainnut, että kirveen kaltaisen käyttötavarankin kohdalla pitkäjänteistä asiakaskokemusta voi tukea – vaikkapa jakamalla netissä tietoa tuotteen käytöstä ja huollosta.

Tällä hetkellä Kujala toimii varajohtajana DigiIN-hankekokonaisuudessa. Se sai kesäkuussa Suomen Akatemian yhteydessä toimivalta strategisen tutkimuksen neuvostolta (STN) yli 600 000 euron rahoituksen. Hankkeessa on mukana tutkijoita Aalto-yliopistosta, Terveyden ja hyvinvoinnin laitokselta (THL), Helsingin yliopistosta, Jyväskylän yliopistosta, Laurea-ammattikorkeakoulusta ja Ikäinstituutista.

Tutkijaksi lukivaikeudesta huolimatta

Motivaatio ja palkitsevuus ovat tärkeitä asioita monessa tekemisessä. Muuten puurtaminen alkaa helposti tuntua pakkopullalta. Kujalan kohdalla motivaatio oppia uutta saattoi pelastua peruskoulun ensimmäisellä luokalla. Silloin hänellä havaittiin lukihäiriö. ”Sain vasta aikuisena selville, että ekaluokan opettajani Tampereella oli psykologi, mikä johti siihen, että hän ihan poikkeuksellisella tavalla tiesi lukihäiriöstä.”

Koska lukivaikeus havaittiin ajoissa, se ei päässyt haittaamaan koulunkäyntiä. Sen sijaan Kujala pääsi jo alakouluikäisenä näkemään, miten psykologian tutkimusta voi soveltaa käytäntöön. Lukion jälkeen hän lähti itsekin opiskelemaan psykologiaa Helsingin yliopistoon. Siellä lukihäiriö hankaloitti lähinnä merkityksettömältä tuntuvien sanojen, kuten latinankielisten aivojen osien, opettelua.

Moni lukihäiriöstä kärsivä saa diagnoosin vasta myöhemmin, kun ongelma on jo alkanut näkyä oppimisvaikeuksina. ”Minulla oli sillä tavalla onnea”, Kujala sanoo.

Vaikka Kujala oli psykologian opiskelijana kiinnostunut ihmisen käyttäytymisestä, hän ei missään vaiheessa ollut erityisen innostunut mielenterveystyöstä vaan päätyi tutkijaksi. Ura alkoi Helsingin yliopistossa, mutta pian hän siirtyi Teknilliseen korkeakouluun, missä väitteli tohtoriksi ihmisen ja tietokoneen vuorovaikutuksesta vuonna 2002. ”Olin vähän turhautunut psykologian tutkijana. Tutkin kognitiivista psykologiaa, mikä on sellaista hyvin teoreettista perustutkimusta. Tuntui tosi hyvältä päästä soveltamaan ihmistietoa käytäntöön.”

Tutkijana Kujala nauttii itsenäisyydestä ja mahdollisuudesta luovuuteen. ”On palkitsevaa, ettei vaan tee jotain työtä vaan saa ja pystyy ideoimaan uusia asioita ja kehittämään uudenlaisia ajatuksia.”

Vaikka hän toimi välissä viisi vuotta myös Tampereen teknillisen yliopiston psykologian professorina, Aalto-yliopisto ja sen edeltäjä TKK ovat olleet hänen työpaikkansa jo liki parikymmentä vuotta. ”Meillä on ollut hyvää yhteistyötä (ohjelmistotuotannon professori) Marjo Kauppisen kanssa. Olemme työstäneet sitä, miten käyttäjän tarpeita pitäisi huomioida ohjelmistokehityksessä”, Kujala sanoo.

Palveluiden käyttäjät mukaan niiden suunnitteluun

Sosiaali- ja terveydenhuoltoalalle on tulossa valtavasti uusia sähköisiä palveluita, jotka vaativat sekä ammattilaisilta että potilailta kykyä omaksua uutta. Jos käyttäjien tarpeet jäävät huomioimatta, hyvä tarkoitus parantaa palveluiden saatavuutta voi kääntyä päälaelleen: digitaaliset palvelut saattavatkin lisätä syrjäytymistä. DigiIN-hankkeen tutkijat haluavat varmistaa, ettei näin käy.

Idea hankekokonaisuuteen syntyi THL:n koordinoimasta, sote-uudistukseen liittyvästä COPE-hankkeesta, jossa Kujala on niin ikään ollut mukana. Sitä varten tehdyn kyselyn perusteella vain noin 30 prosenttia sote-alan ammattilaisista uskoo yli puolen asiakkaistaan pystyvän ja haluavan käyttää uusia digipalveluita. Myös tutkimukseen osallistuvat potilaat olivat huolestuneita iäkkäiden mahdollisuuksista käyttää uusia digipalveluita.

Ihmisten ottaminen mukaan palveluiden suunnitteluun unohtuu Kujalan mukaan edelleen liian usein. Nykyään eri potilasryhmille suunniteltujen palveluiden tietosisällöt ovat usein ammattilaisten kirjoittamia ja vaikeaselkoisia tavallisille ihmisille.

DigiIN:ssä keskiössä on ymmärtää, millaisia ongelmia esimerkiksi ikääntyneet ja maahanmuuttajat kokevat nettipalveluita käyttäessään, ja saada heidät testaamaan uusia palveluita ja sisältöjä. Tutkijat haluavat, että palvelut tukevat ammattilaisten työtä ja auttavat pitämään sen mielekkäänä. Toisaalta tavoitteena on, että ne olisivat tavallisille ihmisille hyödyllisiä ja miellyttäviä käyttää. Se on tärkeää jo taloudellisistakin syistä. ”Satsaamme niihin valtiona miljoonia euroja”, Kujala muistuttaa.

Samalla tavalla kuin pitkäjänteisyys on oleellista hissien ja kirveiden kehittämisessä, se on elintärkeää myös terveydenhuollossa. Kujala huomauttaa, että Suomessa terveydenhuollon kustannukset ovat 2000-luvulla lähes kaksinkertaistuneet muun muassa ikääntymisen vuoksi. ”Jos ihmiset vain kokeilevat palvelua ja sitten lopettavat sen käytön, eihän terveyshyötyjä tule. Minua kiinnostaa se, miten saisimme motivoitua ihmisiä käyttämään näitä palveluita.”